CRM: perchè le aziende che non ce l'hanno perdono il treno del successo

I CRM (Customer Relatioship Management) sono strumenti vitali per il successo di un'azienda. Non sono dei semplici software informatici, ma dei veri e propri cavalli di battaglia capaci di rendere più efficaci i processi di business aziendali. Secondo un dato storico di Salesforce, le aziende che utilizzano un CRM possono aumentare le vendite del 29%.

Che cos'è un CRM? Perchè è così importante? Quali sono i processi aziendali che possono beneficiare dal suo utilizzo? In questo post, daremo una risposta a questa domanda.

CRM
 

L'ABC: DEFINIZIONE DI CRM

Il CRM è un software che consente di gestire i processi aziendali, racchiudendo in un'unica piattaforma una quantità vastissima di informazioni relativi ai clienti e ai potenziali clienti. Questi dati, provenienti da fonti differenti, vengono catalizzati all'interno di un'unica piattaforma, che li mette a disposizione dei diversi reparti aziendali e migliora la loro gestione quotidiana.

Il progressivo utilizzo del CRM da parte delle aziende ha provocato una vera e propria rivoluzione: con il CRM si è sviluppato un nuovo approccio al mercato, non più orientato al prodotto, ma al cliente.

Da qui, nasce l'azienda market-oriented, attenta non solamente a se stessa, ma all'ambiente che la circonda, partendo dal cliente, dai suoi valori, dalle sue esigenze (esplicite o nascoste), dai potenziali clienti, dalla società e dall'attualità.

Non tutti i CRM sono uguali. Nel mercato, ne esistono almeno 3 tipologie:

  • il CRM operativo, volto ad automatizzare i processi di business che prevedono un contatto diretto con il cliente
  • il CRM analitico, volto a migliorare la conoscenza del cliente, attraverso l'analisi e lo studio dei dati e dei suoi comportamenti
  • il CRM collaborativo, volto a gestire la comunicazione con il cliente in modo integrato con strumenti diversi (telefono, fax, mail, ecc).

 

CRM E PROCESSI AZIENDALI

Sul lato Vendite, il CRM diventa lo strumento di lavoro più importante perchè consente di svolgere in modo stragegico alcune attività essenziali:

  • il mantenimento dei propri clienti
  • l'aumento e il miglioramento delle relazioni con i clienti più rilevanti
  • la fidelizzazione dei clienti storici
  • la trasformazione dei clienti attuali in segnalatori e procuratori, capaci di incoraggiare altre persone a diventare clienti dell'azienda

Attenzione, però: considerare il CRM come uno strumento per le vendite è sbagliato e riduttivo, perchè sono tanti i processi aziendali che trovano beneficio nell'adozione di una soluzione CRM. Vediamone alcuni.

 

CRM PER IL DIRECT MARKETING

Il CRM è uno strumento chiave per la gestione integrata per le attività di marketing e, in particolare, per le operazioni di direct marketing. Dalla gestione e pianificazione delle mail al monitoraggio dei kpi, il CRM si rivela essere lalleato fondamentale per il processo di marketing perchè:

  • Permette di generare lead qualificati da trasmettere alla forza vendita
  • Consente di automatizzare l'invio di campagna mail personalizzate per ogni contatto
  • Permette di tracciare i risultati delle attività di marketing effettuate
  • Consente di visualizzare il tasso di risposta dei clienti e dei potenziali clienti, prioritizzandoli all'interno delle attività di vendita

crm per il marketing

 

CRM PER LA GESTIONE DELLE FIERE

Il CRM diventa uno strumento utilissimo nel momento in cui l'azienda deve partecipare ad una fiera. Dalla fase di organizzazione a quella analitica, questo strumento permette di gestire l'operatività di pre e post fiera in modo strategico ed efficace. In particolare, il CRM è estremamente utile per:

  • Organizzare le attività preparative della fiera
  • Raccogliere e memorizzare i dati raccolti in fiera
  • Definire il ranking degli incontri
  • Inviare feedback e ringraziamenti ai contatti incontrati in fiera
  • Suddividere le attività da svolgere in base all'analisi degli incontri fatti in fiera

crm e fiera

 

CRM PER L'ASSISTENZA CLIENTI

Una delle attività dove il CRM si rivela uno strumento particolarmente strategico è il Customer Care. Grazie alla grande mole di dati relativi a potenziali clienti e clienti che il CRM mette a disposizione delle aziende, diventa particolarmente efficace per:

  • Organizzare le attività di help desk
  • Gestire in modo ottimale i dati relativi ai contratti di assistenza, ai macchinari, agli impianti di manutenzione o componenti di garanzia

crm customer care

 

CRM PER IL CONTROLLO QUALITÀ

Anche per il controllo qualità il CRM può ottimizzare diverse attività operative, tra cui:

  • Gestire le non conformità in entrata e uscita
  • Tracciare i dati e le attività nate da una segnalazione
  • Memorizzare le analisi statistiche su reclami ricevuti e gestiti

 

CRM PER IL RECUPERO CREDITI

L'attività di recupero crediti è, tradizionalmente, una delle operazioni più critiche da gestire a livello organizzativo. Uno strumento di CRM può rivelarsi utile per lo svolgimento di alcune operazioni:

  • Generare eventi di rilevazione insoluto
  • Inviare comunicazioni ai clienti per le rilevazioni fatte
  • Pianificare telefonate e visite per sollecitare e riscuotere i pagamenti
  • Controllare lo stato di avanzamento della pratica
  • Tracciare le attività svolte

 

 

Queste sono solo alcune delle attività che il CRM può ottimizzare all'interno dei processi aziendali, ma più questo strumento viene integrato nelle logiche di business aziendali, più riesce a contribuire attivamente al successo dell'azienda. Se desideri approfondire questi temi, contattaci!

 

Ilaria Boschetto

(Linkedin)

 

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