Customer Journey: come si articola la relazione tra il consumatore e il brand

Cos’è il Customer Journey? Indica l’insieme di tutti i punti di contatto tra un consumatore e un brand/prodotto/servizio. È fatto di interazione diretta (la telefonata, l’acquisto, l’incontro in negozio, la trattativa commerciale, ecc.) e di interazione indiretta (opinioni di terzi, passaparola, lettura di post, dei social, ecc.).

L’analisi del Customer Journey del cliente è un ottimo modo che le aziende hanno a disposizione per conoscere il profilo del proprio cliente, in modo da poter migliorare la sua relazione e la Customer Experience.

 

Le fasi del Customer Journey

Le cinque fasi del Customer Journey sono:

  • Awareness: in questa fase il consumatore sa che può trovare in un determinato prodotto la soluzione di un problema o la risposta ad una particolare necessitù. Il prodotto può essere realizzato da più brand e il conumatore ne è venuto a conoscenza tramite i loro canali di comunicazione
  • Awareness: in questa fase il prodotto diventa sempre più familiare al consumatore e, quindi, riconoscibile all’interno dell’offerta
  • Consideration: in questa fase il consumatore mette al vaglio tutte le diverse opzioni di acquisto, valuta i brand in base alle caratteristiche che ritiene differenzianti rispetto alla concorrenza
  • Purchase: in questa fase il consumatore acquista il prodotto scelto
  • Loyality: in questa fase, la più difficile, il cliente diventa fedele al brand, grazie ad un ottimo servizio di post vendita dell’azienda e delle attività di marketing, che aiutano il consumatore a mantenere vivo il suo interesse per il brand.

 

L’importanza dei touch point

Saper interpretare i bisogni dei clienti è essenziale per proporre prodotti sempre più in linea con le aspettative, ma non basta per attivare il Customer Journey. L’azienda che fa la differenza è quella che sa trovare dei punti di contatto con il consumatore, è quella che sa attivare dei momenti di interesse e momenti di decisione, che possono avvenire sia online che offline. Possono essere gestiti in modo diretto dall’azienda (attraverso campagne pubblicitarie, ad esempio) o in modo indiretto (attraverso le recensioni di clienti storici, ad esempio).

L’azienda, quindi, deve sapere cambiare velocemente la propria visione del mondo, in base al feedback che riceve dai clienti. Oggi più che mai, i tool tecnologici mettono a disposizione delle aziende una mole importante di dati che possono aiutarle in modo significativo a definire il profilo del proprio target.

Se desideri iniziare questo percorso di analisi dei tuoi clienti e di scoprire come potresti fornire loro un servizio o un prodotto migliore, non esitare a scriverci!

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