Siamo tutti marketers

Everyone is in Marketing. In inglese suona meglio, ma il concettto è uno solo. Nel corso degli ultimi anni, grazie alla diffusione del digitale, siamo tutti coinvolti all’interno del marketing dell’azienda di cui simo parte.

I professionisi del marketing, con l’avvento del digitale, hanno dovuto rivoluzionare le proprie funzioni e le proprie attività, hanno dovuto rivoluzionare le strategie operative, hanno dovuto modificare i linguaggi e i canali. Ma tutto questo non basta.

user experience
 

 

Per coinvolgere realmente i clienti, le aziende devono iniziare ad andare oltre e a concepire il marketing in modo diverso, non più come un reparto a sé stante, ma come un vero e proprio orientamento. È l’azienda stessa che deve essere orientata al marketing. Ogni figura aziendale che si interfaccia con l’esterno (clienti, fornitori, potenziali clienti, partner) contribuisce a fornire un’immagine ben precisa dell’azienda. E questo accade in ogni momento: quando un cliente contatta un operatore di help-desk, quando un cliente chiede spiegazioni su una fattura o quando il responsabile acquisti contatta il reparto commerciale per richiedere un preventivo.

In ogni momento in cui un dipendente si interfaccia con l’esterno, sta facendo marketing.

Marketing e prodotto sono inseparabili e la sfida si vince sul coinvolgimento. Se fino ad oggi il concetto di engagement è sempre stato correlato all’insieme di azioni che conducono un lead a diventare cliente, oggi le cose stanno cambiando. Engagement significa relazione, relazione e, soprattutto, esperienza. La Customer Experience si gioca sull’insieme delle interazioni tra lead e azienda su qualsiasi canale: dai social al sito web, dal fax alla telefonata.
Ecco perchè tutti siamo marketers: tutte le risorse aziendali sono coinvolte nella creazione della Customer Experience.

Cosa deve fare l’Ufficio Marketing, a questo punto?

Punto primo: definire una strategia che consentirà all’azienda di essere orientata al marketing e comprendere i diversi tipi di interlocutori dell’azienda.

Punto secondo: dialogare con tutti i reparti anziendali, per orientare tutti i dipendenti al marketing, per identificare i messaggi che ogni reparto aziendale deve veicolare all’esterno, per fornire contenuti coerenti con l’immagine complessiva dell’azienda.

Punto terzo: aumentare i punti di contatto con l’esterno, con l’obiettivo di intensificare le occasioni e i momenti di interazione con clienti e potenziali clienti.

Punto quarto: trovare il quid che differenzia l’azienda e il brand da tutta la concorrenza ed elaborare contenuti originali, intelligenti, utili.

Punto quinto: analizzare i dati per migliorare giorno per giorno. Identificare i successi e gli insuccessi, capire perchè un lead non si è trasformato in cliente, capire perchè un cliente è scontento sono informazioni preziosissime, che permettono di identificare i punti di miglioramento su cui lavorare in modo trasversale su tutti i reparti aziendali. Per fornire un assistenza clienti migliore, per snellire i processi amministrativi, per aumentare il numero dei clienti.

 

Cambiare mentalità non è semplice. È un lavoro graduale, che piano piano si costruisce per gradi. E se desideri capire come cambiare paradigma, contattaci. Insieme, studieremo il modo migliore per rivoluzionare l’approccio al marketing nella tua azienda!

 

Ilaria Boschetto

(Linkedin)

 

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