Tempo di lettura: 2 minuti
La customer experience nel B2B è il rapporto e quindi l’interazione delle aziende con i propri clienti aziendali.
Rispetto alla Customer Experience B2C, nel B2B l’esperienza cliente coinvolge processi di vendita più complessi dove le decisioni di acquisto si basano su precise logiche aziendali e dove convergono non solo stakeholder aziendali ma anche una serie di tecnologie a supporto dei processi.
Al Tavolo Customer Experience nel B2b dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, che ci vede tra le aziende sostenitrici dell’iniziativa, dal titolo “La collaborazione con i clienti B2b: un gioco di squadra” , insieme a 26 aziende provenienti dai diversi settori di mercato abbiamo affrontato questi quesiti:
- Quali metodologie utilizzare per creare relazioni sinergiche nei confronti del cliente finale?
- Quali progetti di natura collaborativa possono essere messi in atto per migliorare l’esperienza dei clienti?
- Quali azioni organizzative e tecnologiche sono utili a instaurare un rapporto collaborativo?
- Quali benefici derivanti da progettualità collaborative lato fornitore e lato cliente?
Il focus è proprio la progettualità collaborativa, ossia l’approccio di lavoro in cui persone, processi e tecnologia convergono per sviluppare un progetto comune e migliorare la customer experience. Ecco degli esempi di metodologie e strumenti in grado di raggiungere gli obiettivi:
- CRM: strumento che coinvolge più dipartimenti aziendali e che consente di gestire tutta la rete di comunicazione
- Shop-in-Shop: necessità di fare esperienze congiunte in co-branding e migliorare la vendita del prodotto e/o servizio
- Portali B2B: sistemi che garantiscono l’integrazione tra i vari sistemi aziendali e consentire al cliente una maggior fruibilità dei contenuti
L’esperienza che abbiamo vissuto al Tavolo Customer Experience nel B2B come ST, ma in particolare come sviluppatori di una piattaforma specifica per la Collaboration B2B, BQUADRO, ci ha permesso di confrontarci con aziende esemplari sui nodi e sulle criticità relative alla messa a terra degli strumenti e delle metodologie che si potrebbero adottare.
Tra le criticità emerse e quindi da superare:
- Integrazione e condivisione di dati e informazioni tra diverse realtà, sia tra dipartimenti aziendali sia tra sedi diverse
- Configurazione del nome prodotto/servizio per arrivare ad una standardizzazione che migliora la User Experience del cliente
- User Adoption del canale adottato
Emerge che la tecnologia non viene messa in discussione, anzi, ormai c’è la consapevolezza che le aziende devono necessariamente affrontare un percorso di digital transformation. Il focus è come “integrare” persone, processi e tecnologie, come progettare in modo efficiente la collaborazione tra gli attori coinvolti che hanno tutti l’obiettivo comune: migliorare la customer experience B2B.
Con BQUADRO affrontiamo costantemente questa problematica. La metodologia agile che adottiamo con il cliente ci permette di considerare quotidianamente questi aspetti consentendo al nostro ufficio R&D di ricercare soluzioni ad hoc che permettano di facilitare la collaborazione nel processo organizzativo a vantaggio del cliente.
L’esperienza che stiamo vivendo con il CXB2b dell’Osservatorio Digital Innovation Hub del Politecnico di Milano ci conferma che siamo sulla strada giusta e che il percorso intrapreso risponde esattamente alle nuove esigenze del mercato: collaborazione, omnicanalità, cliente al centro.
Il nostro impegno è quello di fornire un sistema non solo innovativo, ma soprattutto: integrabile sia da un punto di vista tecnologico che metodologico necessario per definire una progettazione collaborativa.
Se vuoi saperne di più scrivici e organizziamo una demo.
