Come elevare l’Assistenza Clienti B2B con i Social

Dalle aziende manifatturiere a quelle di servizi, i social media agiscono sia come vetrina per promuovere prodotti e servizi, sia come canale per ricevere richieste ed erogare assistenza. Questi canali rappresentano una fonte ricca di informazioni che può essere sfruttata in diverse modalità: comprenderne i clienti e le loro esigenze, perfezionare i prodotti e fornire assistenza post-vendita tramite contenuti dedicati.

In questo modo, i social media diventano un prezioso strumento per ascoltare il feedback dei clienti, anticipare le loro esigenze e trovare soluzioni innovative per soddisfare le loro necessità. La tempestività, la possibilità di instaurare rapporti diretti e la potenziale viralità li rendono un alleato ineguagliabile per l'Assistenza Clienti.

Sommario

L'Assistenza Clienti tramite i Social Media nel Contesto B2B

Il concetto di Social Media Customer Care (SMCC) si riferisce a tutte le attività di assistenza clienti che si sono spostate dai canali tradizionali ai punti di contatto digitali, includendo i social media come canali preferenziali. Queste attività coinvolgono sia messaggi pubblici che privati, utilizzando sia i social di proprietà che quelli di terze parti.

L'assistenza ai clienti non si limita a rispondere reattivamente a domande e lamentele, ma comprende anche la cura dei clienti, l'instaurare un collegamento con loro e il costruire fiducia nel brand.

Nel contesto B2B, il processo di acquisto è spesso lungo, multicanale e complesso. Le interazioni con il brand e la presenza di un servizio di assistenza attivo sono fattori determinanti nella scelta di un fornitore, insieme al sentiment che il brand genera.

I vantaggi di integrare l'Assistenza Clienti tramite i Social Media nel Post-Vendita

È fondamentale riconoscere che i social media rappresentano uno strumento essenziale per interagire con i clienti e si integrano perfettamente nelle funzioni di vendita, marketing e assistenza.

L'adozione strategica dei social media offre i seguenti vantaggi:

• Comunicazione diretta e immediata: Instaurare un legame diretto e istantaneo con il cliente finale.
• Efficace comunicazione della proposition: Comunicare efficacemente la proposta di valore dell'azienda.
• Amplificazione del messaggio: Sfruttare la vastità del canale per raggiungere nuovi potenziali clienti.
• Generazione di lead: Attrarre nuovi contatti commerciali.
• Collegamento tra utenti e assistenza: Creare un collegamento diretto tra clienti e reparto di assistenza.

Se stai ancora considerando l'utilizzo dei social media nella tua strategia aziendale o desideri migliorare le tue metriche di business ottenute tramite questi canali, siamo pronti ad offrirti supporto.

Identificazione delle Piattaforme Chiave per un Customer Care Efficace

Scegliere con cura dove agire sui social media è come decidere quale strada prendere in un viaggio: è la scelta della direzione giusta che fa la differenza. Ecco perché la scelta delle piattaforme social è fondamentale per far decollare il tuo customer care B2B.

• LinkedIn

Qui puoi scavare in dibattiti approfonditi e costruire relazioni di alto valore. Immagina di partecipare a discussioni tecniche, risolvere dilemmi complicati e dimostrare la tua maestria nel settore. LinkedIn è il palcoscenico perfetto per dimostrare la tua esperienza.

• X (ex Twitter)

L'ideale per rispondere alle domande al volo, fornire spiegazioni immediate o affrontare problemi urgenti. Con un numero limitato di caratteri, devi essere conciso ma chiaro.

• Facebook e Instagram

Qui puoi mostrare il lato umano del tuo brand. Immagini, storie dietro le quinte e momenti genuini: sono perfetti per creare connessioni emotive. La gente vuole vedere la tua autenticità, e queste piattaforme ti danno l'occasione di farlo.

Ma la chiave? Personalizzare il tuo approccio per ogni piattaforma. Conosci le aspettative, adatta il tono e il formato dei messaggi a ciò che ogni piattaforma richiede. In questo modo dimostrerai che ascolti davvero quello che il pubblico vuole.

Social Customer Care: cosa fare

• Canale dedicato all'assistenza

  Nel caso di aziende B2B che offrono prodotti o servizi complessi, considera l'implementazione di un canale social dedicato esclusivamente all'assistenza. Scegli il canale più adeguato al tuo target, considerando le peculiarità di ciascuna piattaforma.

• Social Listening

  Monitora tutte le menzioni del tuo brand e azienda, incluse quelle che potrebbero sfuggire al controllo diretto. Utilizza strumenti di tracciamento delle menzioni e keywords per cogliere le conversazioni legate alla tua offerta.

• Content Marketing

  Investi in una strategia di content marketing per fornire informazioni utili e formative ai clienti. Questo ridurrà il carico di lavoro dell'assistenza e offrirà ai clienti risorse facilmente accessibili, come articoli di blog, video tutorial e FAQ.

• Orari chiari

  Comunica chiaramente gli orari di attività del servizio clienti e fornisci alternative valide, come articoli esplicativi o chatbot.

• Automazione

  Sfrutta chatbot e risposte automatizzate per le richieste di bassa priorità o per le domande più comuni. Tuttavia, per questioni complesse e personalizzate, è fondamentale il coinvolgimento di personale umano.

Social Customer Care: cosa non fare

• Eccesso di automazione

Limita l'uso dell'automazione per le questioni di bassa priorità. Problemi complessi richiedono interazioni umane.

• Ticket per ogni richiesta

Stabilisci regole per assegnare priorità e gestire le diverse tipologie di richieste. Utilizza i ticket solo per richieste dettagliate o tecniche.

• Conversazioni pubbliche sensibili

Trasferisci le conversazioni pubbliche che richiedono la condivisione di informazioni private su canali diretti e privati.

• Eliminare commenti e rispondere in modo negativo alle critiche

Rispondi alle critiche in modo educato e propositivo, spiegando le ragioni e offrendo soluzioni alternative.

Conclusioni

Concludendo, integrare un efficace strategia di assistenza clienti tramite i social media rappresenta un'opportunità imperdibile per le aziende B2B. Seguendo le migliori pratiche e adattandole alle esigenze del tuo business, puoi migliorare notevolmente l'esperienza del cliente e costruire un rapporto duraturo basato sulla fiducia.

Se desideri sviluppare una strategia di assistenza clienti tramite i social media per la tua azienda, non esitare a contattarci per un incontro. Saremo felici di aiutarti a trovare la soluzione ideale per le tue esigenze.

Valeria Piccoli